هدف: پژوهش حاضر، در تلاش " ارائه الگوی بهینه رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر رضایت مشتریان بانک ملت شهرستان آمل " بوده است.
مواد و روش ها: بر این اساس از روش تحقیق آمیخته که الحاق دو نوع روش تحقیق کمی و کیفی استفاده شده است. محقق در تحقیق حاضر بهره گیری از نظر خبرگان فعالیت خود را آغاز نموده و سپس باتوجه به تکنیکهای مورد استناد در پژوهش که شامل روشهای آماری مختلف و شناسایی مولفه های مختلف بوده از این رو پژوهش حاضر دارای سه دسته نمونه آماری می باشد که یکی مرتبط با خبرگان است که باتوجه به شرط احراز تعداد افراد خبرگان برابر با 20  نفر مشخص شد و دوم کارکنان بانک ملت به تعداد 80 نفرو دسته ی سوم مشتریان بانک در زمان تحقیق تعداد نامحدود می باشند. برای توزیع پرسشنامه طیف لیکرت که پس از اعمال نظر خبرگان و نیز نظر اساتید راهنما و مشاور و رفع کاستی ها در مورد دو پرسشنامه  که پرسشنامه ی رفتار شهروندی در میان کارکنان و رضایت مشتریان در میان مشتریان بانک توزیع گردید و نمونه آماری دوم با بهره گیری از فرمول مورگان مشخص شد که برابر با حجم نمونه80 نفر محاسبه شده اند و برای پرسشنامه دوم مورد استناد قرار گرفته شد.
یافته ها: نتایج حاصل از پرسشنامه با تحلیل عاملی اکتشافی و آزمون معادلات ساختاری و با نرم افزار spss و SMARTPLS مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش بیانگر آن است که (نوع دوستی، اداب اجتماعی، وجدان، جوانمردی، توسعه ی شخصی، رفتار مدنی واداب و ملاحظه، وظیفه شناسی، ابتکارات، پایبندی به اصول اخلاقی) از بعاد تبیین کننده ی رفتار شهروندی میباشد. اولویتبندی عوامل تبیین کننده رفتار شهروندی نشان داده شد: متغیر نوع‌دوستی در اولویت اول و متغیر پایبندی به اصول اخلاقی در اولویت نهایی قرار گرفت. نتایج نشان داد:  مدل در بخش رفتار شهروندی سازمانی مقدار SRMR ریشه میانگین مربعات باقیمانده استاندارد شده که یک مقدار تقریبی از نیکویی برازش مدل است برابر با 141/0 بوده که مقدار مناسب و قابل قبولی است. متغیر رضایت مشتریان  نیز 5 بعد (عوامل محسوس، ایجاد اعتماد و پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی) ازابعاد تبیین کننده رضایت مشتریان بوده و از لحاظ عملکردی بعد (متغیرهمدلی) بیشترین رتبه و (قابلیت اطمینان) کمترین رتبه را دارا هستند.
نتیجه گیری: همچنین نتایج نشان داد:  بیشترین ضریب همبستگی مربوط به وظیفه‌شناسی با رضایت مشتریان برابر با 449/0 بوده که در سطح 01/0 نیز معنی دار است و کمترین ضریب همبستگی مربوط به ادب و ملاحظه با ضریب همبستگی 09/0 بوده که در سطح 05/0 معنی دار نیست.